Avaliações ajudam outros compradores e mostram pontos que o negócio precisa melhorar. Porém, o pedido pode gerar desconforto quando é enviado cedo demais, insiste em uma nota alta ou faz o cliente sentir que deve retribuir a compra com um elogio.
Escolha o momento certo
O cliente precisa ter recebido o produto, utilizado o serviço ou experimentado o resultado por tempo suficiente. O intervalo varia conforme a compra. Um restaurante pode pedir retorno no mesmo dia; um curso ou serviço contínuo exige mais tempo.
Explique a finalidade
Uma frase curta ajuda: “Seu retorno nos ajuda a melhorar o atendimento” ou “A avaliação pode orientar outras pessoas”. Evite dizer que a empresa “precisa de cinco estrelas” ou que o funcionário depende da nota.
Facilite sem direcionar
Você pode oferecer um link ou fazer uma pergunta simples, mas não deve escrever a avaliação pelo cliente nem sugerir que ele copie um elogio pronto. Uma boa avaliação precisa refletir a experiência real.
Permita críticas
O pedido deve acolher qualquer retorno. Se o cliente relatar um problema, não tente direcioná-lo imediatamente para uma avaliação positiva. Primeiro, compreenda a situação e ofereça o tratamento adequado.
Uma mensagem é suficiente?
Na maioria dos casos, um pedido claro basta. Um lembrete pode ser adequado quando o cliente disse que avaliaria depois, mas não transforme a solicitação em cobrança. Não envie mensagens repetidas porque a pessoa ainda não respondeu.
O que evitar
- “Pode dar cinco estrelas para ajudar?”
- “Só pedimos avaliação para clientes satisfeitos.”
- “Se algo estiver errado, fale conosco antes de avaliar.”
- “Copie este texto e publique.”
- “Precisamos da sua avaliação hoje.”
Essas práticas reduzem a autenticidade do retorno e podem fazer o cliente se sentir manipulado.
Prompt para criar o pedido
“Crie uma mensagem curta para pedir uma avaliação após [produto/serviço]. O cliente recebeu ou concluiu a experiência há [intervalo]. Canal de avaliação: [link ou resposta pelo WhatsApp]. Explique que o retorno ajuda a melhorar, aceite críticas, não peça nota específica, não pressione e não escreva uma avaliação pronta.”
Como responder à avaliação
Agradeça o retorno, evite respostas defensivas e trate problemas de forma separada quando necessário. Uma crítica detalhada pode ser mais útil do que um elogio genérico. Registre aprendizados recorrentes para ajustar atendimento, produto ou processo.
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